Raphael Trotta

Raphael Trotta

Médico oftalmologista pela UFMG. Autor do livro Clínicas Digitais. Um verdadeiro entusiasta de toda tecnologia que melhore a experiência de pacientes com os serviços de saúde.

Doutor, sua secretária tem medo de você. E isso não é bom.

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Sim: esse é um fato. A sua secretária, o seu secretário… tem medo de você. E isso não é nem um pouco bom.

Não é divertido, não é sinal de respeito, não é algo que deve ser comemorado. Você não é o “fodão” ou a “fodona” por causa disso. Você tem um problema grave, que precisa ser resolvido rapidamente.

E, para constar: é possível até que você não tenha feito nada de propósito para que isso acontecesse… Isso simplesmente aconteceu, talvez por negligência ou imperícia para lidar com gestão de pessoas. Ou por escutar algumas baboseiras que escutamos por aí, no meio médico, com uma certa frequência.

Veja bem…

Há alguns dias dei uma palestra em um Congresso, falando sobre a necessidade de envolver o time de colaboradores do consultório na implementação dos novos projetos e estratégias, que eventualmente tornariam aquele consultório em um consultório digital.

O fio da meada que busquei explorar é bem simples de entender: não adianta nada você, como médico, estar super disposto a fazer uma transformação digital do seu negócio se os seus colaboradores não estão. Não vai funcionar. Daí sustentei, por mais de meia hora, a necessidade de criar uma cultura de alto desempenho, engajar as pessoas em torno da sua causa e criar um time vivo e aberto às mudanças.

Depois da palestra, em uma conversa com alguns dos médicos que estavam ali, um deles comentou (como se eu tivesse dito algo nesse sentido, o que não foi o caso!):

“Realmente, Raphael, você está certo. Se a gente quiser mudar, tem que mandar todo mundo embora mesmo e começar do zero, de novo… E já criar essa cultura que ‘tem que fazer desse jeito’ desde dia zero, e trocar quem começar a ir contra, senão a gente sempre vai ficar na mão desses funcionários ruins.”

Speachless. Foi como fiquei. Atordoado. Incomodado. E, como fiquei calado, outros colegas seguiram em frente:

“É verdade! Concordo! Tem que colocar pra pessoa que se não for daquele jeito, ela vai ser demitida. Deixar isso bem claro! Não tem dessa de ‘eu não gosto de agendamento online’. Tem que usar e pronto.”

E comentários afins…

E, pensando sobre o assunto e olhando para a minha própria empresa e para as clínicas que já ajudei a construir, percebo que aqueles médicos que pensam seu time como uma extensão de seus sonhos acabam se dando muito melhor do que aqueles que simplesmente acham que estão jogando xadrez com seus funcionários.

E tudo isso é construído no dia a dia, em cada um dos pontos de contato que temos com nossos colaboradores. Não é algo que cai no nosso colo. É algo construído desde o momento da entrevista, passando pelo “bom dia” diário, indo até a discussão sobre indicadores de desempenho, estratégias e táticas de crescimento.

Se orientamos nossos colaboradores para simplesmente fazerem as coisas do nosso jeito, porque gostamos assim, estamos mandando uma mensagem clara para que ele não inove.

Se orientamos para simplesmente fazerem aquilo que esperamos deles da forma como definimos, estamos mandando uma mensagem clara para que eles não queiram ir além.

Se orientamos que não gostamos de mudar determinado processo porque ele sempre funcionou daquela maneira, estamos mandando uma mensagem clara para que ele não busque implementar melhorias.

E, quando não sobra nada além de tarefas a serem executadas (e especialmente quando chegamos no ponto do ‘isso não é nada mais do que sua obrigação’)… só sobra uma única coisa: medo de não atender às expectativas do “Doutor Reizinho” (se um dia esse termo vingar, quero os créditos! rsrs).

A palavra é justamente essa. Medo.

Medo de fazer algo errado e você não gostar, fazer cara feia. Medo de acontecer algum problema e você reclamar. Medo de sair da exata linha que você desenhou e receber uma advertência. Medo de perder o emprego. Medo de esquecer algum ponto de um processo qualquer e receber um xingamento.

Aquele friozinho na barriga de sair para o trabalho e ter um desafio pela frente e colocar o cérebro pra trabalhar… simplesmente passa a não existir mais. É tudo do mesmo jeito. Sem propósito. Repetitivo. E quando isso acontece, o clima fica pesado e ruim. A insatisfação paira no ar.

E é justamente aí que começa o ciclo vicioso do mal que estaciona sobre a maior parte dos consultórios e clínicas. Veja como ele funciona:

  1. Funcionário insatisfeito, que começa a perceber que só é avaliado pelos seus erros e não consegue mudar ou inovar em nada
  2. Começa a fazer as tarefas da forma como solicitado, de forma mecânica, com menos esmero
  3. Eventualmente, começa a acertar em quase tudo. E vê que começa a não receber mais reclamações. E, então, a única coisa que sobra para ser melhorada é… o salário e as condições de trabalho.
  4. Começa a buscar no mercado opções melhores que a sua.
  5. Pede aumento e negocia (ou te coloca em uma situação delicada).
  6. O profissional médico geralmente acata, com medo de perder um funcionário que já está treinado naquelas funções, e ter todo o trabalho de “passar por tudo de novo”.
  7. O colaborador continua sem inovar, sem crescer, sem ambições e só repetindo suas tarefas. Até o dia que se vê novamente insatisfeito com suas atividades e condições de trabalho.

E o ciclo continua over and over again até o momento em que o mercado oferece algo melhor para o colaborador, que sai. Ou ainda pior: esse funcionário se acomoda e resolve ficar, para o resto da vida, naquele consultório, mantendo o status quo que vai impedir aquele consultório de atingir o sucesso e a grandiosidade.

E sim: esse é o momento do artigo em que você vai negar que isso está acontecendo com você. Você vai dizer que no seu caso, isso é diferente. Que há cumplicidade e que as pessoas estão aí por algo a mais do que dinheiro. Mas a grande verdade é que, provavelmente, elas não estão.

Responda rapidamente às perguntas abaixo:

  1. Qual o último projeto que nasceu em um de seus colaboradores e foi implementado por ele?
  2. Qual a última iniciativa que partiu deles e que de fato melhorou o seu negócio?
  3. Com qual frequência eles buscam treinamentos e aprimoramento, de forma espontânea?
  4. Seus colaboradores têm autonomia para tomada de decisão em quais áreas? Eles reportam tudo à você?
  5. Você confiaria em seus colaboradores alguma tarefa complexa, que lida com a comunicação da sua clínica, por exemplo, sem que essa tarefa precisasse ser aprovada por você?
  6. Se você perguntasse, agora, para um de seus colaboradores, o porquê o seu consultório existe e onde você quer chegar como negócio… eles vão dar uma resposta correta, alinhada com sua visão de futuro?

Quer um teste mais simples ainda? Repare como você trata seus pacientes. Se o tratamento que você dá para seus colaboradores é diferente, do ponto de vista exclusivo do critério “empatia”, você tem um sério problema.

Você não precisa ser “um” para os seus pacientes e “outro” para os seus funcionários. Você não precisa se provar. Ninguém, na verdade, espera que você seja o melhor administrador de um consultório que já nasceu na história. E quando você se coloca nessa posição, a de um hipotético “ser superior”, você só tem a perder: a carga emocional de ter toda a responsabilidade sobre os seus ombros pode fazer você caminhar para quadros sérios de ansiedade e depressão. Ainda mais em épocas de redes sociais, em que todos “são” bem-sucedidos.

Mostrar sua vulnerabilidade, dizer “eu não sei”, compartilhar suas incertezas e pedir ajudar para seus colaboradores para resolver grandes problemas é tudo o que eles esperam de você. É assim que eles conseguirão colaborar.

Se você não confia nos seus colaboradores para te ajudar nessa tarefa, você contratou errado. Passe a régua e corrija o seu problema, o quanto antes. Não seja refém de suas decisões erradas do passado. Mude o quanto antes e traga pessoas confiáveis e espertas para o seu lado, o quanto antes.

O que percebo, na maior parte dos casos, é que a maior parte dos médicos possui essa visão romântica de que o consultório só precisa dele para que o paciente tenha uma experiência fantástica e para que o negócio cresça.

É como se fosse “o médico e mais dez” em campo.

É como se pensassem que empresas de sucesso nascessem em torno de pessoas excepcionais… e só. É como se a Apple só tivesse chegado onde chegou por causa do Steve Jobs. É como se a Amazon só tivesse chegado onde chegou por causa do Jeff Bezos. É como se a Clínica XPTO só tivesse chegado onde chegou por causa do Doutor Fulano.

Grande utopia, em 99,9% dos casos.

Steve Jobs treinou seus colaboradores e compartilhou com ele seu sonho. Fez com que mais pessoas achassem que seriam capazes de fazer aquilo. Jeff Bezos, da Amazon, fez o mesmo: vendeu a ideia de uma “loja de tudo” e, cá entre nós, todo mundo que é esperto e bom de serviço quer participar da criação de uma “loja de tudo”. A própria ambição do “onde chegar”, certamente, ajudou a trazer seus grandes talentos.

Doutor Fulano trouxe gerentes, administradores, secretárias de alto nível, treinou, explicou, revisou processos, investiu em capacitação, permitiu a implementação de tecnologias e confiou na tomada de decisão de pessoas que sabem muito de coisas que ele não sabe, como administração, atendimento ao cliente, marketing e relacionamento. Por isso chegou onde chegou.

Ninguém faz algo de impacto sozinho.

Existe uma frase que gosto muito que é a seguinte:

“Se quiser ir rápido, vá sozinho. Se quiser ir longe, vá acompanhado.”

Existem exceções para essa frase? Claro. Mas é mais seguro pensar que você não será a exceção, mas sim a regra. Ainda mais quando a regra, dentro desse pensamento, nada mais é do que valorizar seus colaboradores e compartilhar com outras pessoas os seus sonhos de crescimento.

Gostaria de, um dia, ver consultórios investindo mais em seus colaboradores e trazendo gente boa, com autonomia para tomada de decisão, desde o dia zero de seu funcionamento. Consigo até imaginar como eu, na condição de paciente, seria melhor atendido por um time que faz o que faz porque ama, não porque precisa.

No último capítulo do livro Clínicas Digitais (clique aqui para conhecer) falo um pouco mais sobre esse assunto (cultura, propósito e valores). Se quiser aprofundar, pode ser um bom começo.

O que você acha desse assunto? Deixa aqui nos comentários sua visão!

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